Перезапуск системы аудита и контроля качества
Международная франчайзинговая сеть студий балета и растяжки LEVITA объявила о масштабном обновлении программы тайных покупателей. Проект станет ключевым элементом регулярного контроля качества обслуживания и соблюдения единых сетевых стандартов во всех партнерских локациях. В компании подчеркивают, что главная цель инициативы — получить непревзойденно объективную оценку работы каждой студии глазами конечного потребителя.
Инструмент контрольных проверок присутствовал в структуре управляющей компании и ранее, однако теперь он прошел полную модернизацию и стандартизацию. В условиях активного роста сети, превысившей отметку в 300 студий в более чем 150 городах, поддержание высокой планки сервиса требует применения автоматизированных и независимых методов аудита.
Двухуровневый подход к выбору аудиторов
Особенностью обновленного проекта LEVITA стало совмещение двух категорий тайных покупателей, что позволяет сформировать наиболее полную картину клиентского опыта:
- Действующие клиентки: постоянные посетительницы студий, которые регулярно ходят на тренировки и хорошо знакомы со спецификой занятий, оценивают сервис в привычном ритме работы.
- Новые гости: специально привлекаемые респонденты, оценивающие первое впечатление, удобство первичного контакта, простоту навигации и вводный инструктаж.
После каждого визита тайный покупатель заполняет детальную анкету, охватывающую все этапы взаимодействия. В центре внимания — встреча на ресепшене, компетентность и доброжелательность администраторов, профессионализм педагогов, чистота пространств, эстетика оформления и общая атмосфера гостеприимства.
Создание цифровой платформы и профильного подразделения
Для эффективного управления масштабным потоком данных внутри управляющей компании LEVITA формируется специализированное подразделение контроля качества. Параллельно ведется разработка цифровой платформы, которая позволит автоматизировать базовые процессы:
- Формирование и ведение базы проверенных тайных покупателей;
- Автоматическую выдачу и распределение чек-листов по региональным локациям;
- Оперативный сбор, машинную обработку и глубокий аналитический разбор полученных анкет.
Разработчики и аналитики сети рассчитывают, что внедрение платформы позволит перевести проверки на регулярную ежемесячную основу, охватывающую подавляющее большинство франчайзинговых точек.
Смещение фокуса на поддержку партнёров-франчайзи
Главным отличием новой программы является её ориентированность на помощь партнерам, а не на применение штрафных санкций. Аудит призван стать эффективным диагностическим инструментом для предпринимателей, работающих под брендом LEVITA.
Анализ анкет поможет управляющей компании вовремя выявлять локальные узкие места — от недочетов в коммуникации персонала до технических нюансов оборудования. На основе полученных данных центральный офис сможет формировать персональные рекомендации, организовывать дополнительные обучающие сессии для сотрудников и транслировать наиболее успешные кейсы отдельных франчайзи на всю сеть.
Системная работа над сервисом и деталями атмосферы позволит бренду укреплять удержание клиентов, увеличивать показателем LTV и повышать коммерческую устойчивость всех партнеров сети.
